Konflikthåndtering på arbejdspladsen

Du skal ikke ”vinde” en konflikt på jobbet. At vinde en konflikt indebærer at du opnår det resultat du ved, uanset hvad den anden part vil og mener. Da de underliggende problemer dermed ikke løses, vil de dukke op igen før eller senere. Derfor er det meget bedre at sigte efter at løse konflikten. Uløste konflikter gør nemlig medarbejdere både kede af det, og utilpasse. De er også en kilde til stress og udbrændthed, og leder oftest til dårlig kommunikation, hvilket i sig selv indebærer at gruppen arbejder dårligere og mindre effektivt. Konflikthåndtering indgår også i dine arbejdsopgaver, hvis du er chef. Nedenfor giver vi dig nogle tips til hvordan du enkelt kan håndtere de konflikter, der opstår på en arbejdsplads.

1. Nogle konflikter er uundgåelige

Det første du bør gøre er, at indse at nogle konflikter som opstår på en arbejdsplads, ikke kan undgås. Når medarbejdere er engagerede i deres arbejdsopgaver, eller brænder for en sag, er det naturligt at meningsforskelle og konflikter opstår. Mennesker synes simpelthen ikke altid det samme – og det er helt i orden. Forsøg i stedet at se konflikten som en mulighed for udvikling. Ofte indebærer en konflikt, at du lærer nye ting og udvikles som menneske. Derimod er det vigtigt at du som chef, ikke lader konflikten køre for længe.

2. Identificer hvilken typer af konflikt det handler om

Inden du forsøger at løse konflikten, kan det være godt først at finde ud af, hvilken type konflikt der er tale om, for på den måde at få et tydeligere billede af situationen. Egentligt er der tale om seks forskellige typer, der alle løses på forskellige måder:

• Emnekonflikt: dette er en konflikt der handler om hvad der er rigtigt, og hvad der er forkert, eller hvad der er godt eller dårligt. Tolkningen er forskellig. Konflikten har som regel grund i, at man har referencerammer. For at løse denne type af konflikt, bør du fokusere på målet og ikke på hvilken måde, der er bedst for at komme derhen. Fungerer dette ikke, er det vigtigt at virksomheden har en velformuleret politik, for hvordan spørgsmål skal håndteres.

• Rollekonflikt: denne type af konflikt opstår når det er utydeligt hvem der skal gøre hvad. Rollefordelingen mellem medarbejderne er helt enkelt utydelige. Eksempelvis kan nogle blive irriterede på nogen der ikke ”gør deres arbejde” eller det hun eller han ”skal”. For at løse en rollekonflikt er det vigtigt, at gøre det klart for alle, hvad deres arbejdsopgaver er.

• Interessekonflikt: en interessekonflikt beror på, at medarbejdernes mål eller interesse er uforenlige. Men det kan også handle om konflikter, der gælder rangorden og hierarki. Det er normalt at der opstår en interessekonflikt, ved nedskæringer, da dette ofte skaber en følelse af konkurrence mellem medarbejdere. For at løse en interessekonflikt er det vigtigt at du som chef, motiverer de beslutninger der tages. Disse bør også være begrundede på fakta og saglighed.

• Vurderingskonflikt: en vurderingskonflikt beror p forskellige opfattelser mht. menneskesyn, moral, ideologi eller lignende. Dette er den sværeste konflikt at håndtere, da den beror på dybe følelser. For at løse denne type konflikt, bør du forsøge at få begge parter til at acceptere hinandens meninger og vurderinger, så de trods alt kan arbejde godt og effektivt sammen, selv om de se har forskellige holdninger.

• Adfærdskonflikt: her handler dem om, at en eller flere medarbejdere opfører sig på en bestemt måde, som irriterer andre. For eksempelvis kan en person opføre sig aggressivt, eller egoistisk. For at løse denne type konflikt, er det vigtigt at forstå baggrunden for hvorfor personen opfører, og agerer sådan. Måske handler det om misundelse, eller også har den pågældende person et stort behov for anderkendelse og bekræftelse. Du løser denne type konflikt bedst, ved at tale sammen med hele gruppen, og gøre det klart, hvilken type opførsel der er acceptabel.

• Pseudokonflikt: Denne type konflikt opstår, når gruppen har brug for at lette trykket, og er forskellige medarbejdere udtrykker sin utilfredshed. Småting eller detaljer, som egentlig ikke burde lede til konflikt, blæses op. Dette kan komme til udtryk ved lange og ophedede diskussioner, hvor man egentlig er enig i sagen. At løse en pseudokonflikt er måske slet ikke nødvendigt, da der ikke er tale om nogen egentlig konflikt. Forsikr dig selv om, at der ikke er tale om noget alvorligt.

3. Vær optimistisk

Forsøg at se på sagen positivt, og hav fra start af indstillingen, at konflikten kan løses. Det er altid et godt udgangspunkt. Tro på dig selv og dine evner som chef, og tænk på at du og dine medarbejdere, kan løse problemet sammen.

4. Var ikke konfliktsky

At være konfliktsky kan have mange forskellige årsager. Blandt andet hænger det sammen med, hvordan vi er blevet behandlede tidligere i livet. Som chef bør du derimod ikke være konfliktsky. At tage hånd om og løse konflikter, indgår nemlig som en del af dit job. Er du konfliktsky, skal du turde udfordre dette. Det vinder både du og dine medarbejdere på.

5. Løs konflikten direkte

En konflikt som varer længe, har altid tendens til at eskalere. Jo længere en konflikt foregår, desto sværere bliver den også at løse. Stræb derfor efter, at løse problemet direkte, når de dukker op. Ofte beror en konflikt både på fortalte og undertrykte meninger, som ikke tages op. De berørte parter venter måske også på, at den anden skal gøre noget, eller tage emnet op. Her er din rolle som chef ekstra vigtig.

6. Spørg venligt

Gå aldrig ud fra, at en person gør noget kun med det formål at irritere dig, eller nogle af dine medarbejdere. Ofte har personen en god grund – og den bør du undersøge. Hvis nogen har gjort noget, som gør andre medarbejdere vrede, eller har meninger og holdninger som nogen i dit personale ikke forstår, bør du helt enkelt stille spørgsmål. Vær opmærksom på, at det kun er spørgsmål du stiller, og at du ikke kommer med anklager. Du kan for eksempel stille spørgsmål som: ”Hvordan kan det være at du gjorde sådan i går? “eller ”Jeg har bemærket, at du ofte reagerer på en bestemt måde. Hvordan kan det være?”. Undgå at bruge ordet ”altid”, som kun forstærker konflikten og forsøg i stedet at være konstruktiv.

7. Brug den tid der er nødvendig og lad personen tale færdig

At løse en konflikt når du er stresset, og egentlig har andre opgaver som skal gøres, er ikke nogen god ide. Afsæt derfor tid, og tag dig tid til at lytte på hvad den anden person har at sige. Lyt uden at afbryde. Sørg for at I kan tale uforstyrret, og skab et så trygt miljø som muligt. Vent heller ikke på, at den anden person skal tage det første skridt.

8. Vær en neutral observatør

Identificer det du ser, så objektivt go neutralt som muligt. Hold dig til fakta, og gå ikke ud fra det du føler. Du kan for eksempel tage det der er sket op, og hvornår det skete. Hvordan har den anden part opført sig – og hvad har du selv, eller en anden gjort? Det er meget vigtigt, at du taler om faktiske hændelser, og at du ikke gætter og gør antagelser om hvad den anden person synes eller tænker. For eksempel kan du sige: ”Jeg har bemærket at du ofte kritiserer mig, når vi har møder. Hvordan kan det være?”Sig ikke: ”Jeg kan mærke at du ikke længere respekterer mig”, da det er en personlig antagelse. Hold dig til håndgribelige fakta og hændelser.

9. Bed om undskyld

Husk at det sjældent kun er én person, der er årsagen til, at to personer har en konflikt og at den ikke er blevet løst. Oftest har begge parter del i det hele. Bed derfor om undskyld for, det du selv har gjort. Det er måske den sværeste del. Husk derfor, at det at bede om undskyld, ikke betyder at man påtager sig hele skylden. I stedet viser du, at du tager ansvar for dine egne handlinger.

10. Vis værdsættelse

Selvom det kan være svært at vise værdsættelse over for nogen, som du er uenig med, bør du være opmærksom på at vise værdsættelse, for den anden part i konflikten. Fortæl også hvorfor det er vigtigt, at konflikten løses på en god måde. Du vil mærke, at diskussionerne og konflikten dermed leder mod en konstruktiv løsning.

11. Fortæl om konsekvenserne

Ved at formulere hvilke konsekvenser konflikten har haft, bliver det lettere at forstå hvorfor konflikten skal løses. Identificer derfor de konsekvenser konflikten har medført, både for dig selv og for virksomheden i det hele taget. Tænk på hvorfor dette har været et problem. Det gør det også lettere at se på konflikten objektivt

12. Sæt mål

For at konflikten skal kunne løses på bedste måde, er det vigtigt at sætte mål for, hvad i vil opnå. Hvordan kan konflikten løses på bedste måde, så begge parter er tilfredse? At have et fælles mål at gå efter, gør det altid lettere at finde en løsning.

13. Vær kreativ

At tænke ud af boksen, kan nogle gange hjælpe, når man skal løse en konflikt. For eksempel kan i brainstorme, for på den måde komme på ideer til, hvordan konflikten kan løses på bedste måde.

14. Forbedr situationen

Bliv enige om hvad begge parter skal gøre, for at skabe en bedre situation. Hvad kan forbedres? Bliv for eksempel enige om, hvordan i fra nu af skal agere på møder. Måske kan i begynde med at sige hvad der er godt, ved et forslag eller en ide som den anden er kommet med, inden i begynder at komme ind på jeres respektive holdninger og meninger, om emnet. I stedet for at kritisere forslaget, bør i fokusere på hvordan det kan forbedres. Det er mere konstruktivt. Opstår der alligevel en konflikt, bør i tage dette adskilt, og ikke fortsætte diskussionen foran hele gruppen. Bedøm derefter hvordan i har løst sagen.

15. Få hjælp af en mellemmand

Nogle gange kan konflikter ikke løses uden hjælp fra en tredjepart, som kan se objektivt på problemet. Her bør du få hjælp af en mellemmand. Dennes rolle er, at hjælpe de indblandede parter med, at komme frem til en løsning, ikke at give gode råd eller at udpege en holdning over en anden. Det er derfor vigtigt at mellemmanden har kundskab til, hvordan man mægler mellem parterne. Begge parter bør også have tiltro til mellemmanden.