Feedback trappen

– og kunsten at give konstruktiv feedback

Nøglen til god kommunikation og effektivt lederskab, ligger ofte i både at kunne tage, og give konstruktiv feedback, hvilket får medarbejdere til både at vokse, og præstere bedre. Desuden får feedback medarbejdere til at stræbe efter at opnå de fastsatte mål. Men for at trænge igennem, bør feedbacken gøres på den rigtige måde – og nogle gange kan det være svært at afgøre hvordan, og hvornår den skal gives for at opnå den ønskede effekt.

Forskning viser desuden, at kun 30% af den feedback vi giver, leder til forandret opførsel hos modtageren. Det kan være fordi at feedback kan være lige så svært at tage imod, som at give. Feedback er nemlig en aktiv proces af tovejskommunikation, hvor den information som gives, fremkalder forskellige reaktioner hos modtageren. Hvordan modtageren af feedbacken reagerer, afhænger ofte af hvilket trin denne befinder sig på, på Feedback trappen. Feedback trappen er en brugbar model, til bedre at forstå modtagerens reaktioner, og kan hjælpe dig med at komme videre med både at tage imod og give feedback, på en bedre måde. Modellen viser hvor åben og modtagelig modtageren er for feedback.

Graden af åbenhed afhænger blandt andet af, hvor moden personen er.

Feedback trappen består af fem trappetrin.

1. Afslag
2. Forsvar
3. Forklaring
4. Forståelse
5. Forandring

På hvert trin reagerer modtageren forskelligt. På de tre første trappetrin, er modtagerens attitude at afslå feedbacken, selv om den er konstruktiv. Først når modtageren befinder sig på de to sidste trappetrin: Forståelse og Forandring, tager denne det der bliver sagt til sig.

På sidste trappetrin kan der virkelig ske forandring – og det er her vi alle børe stræbe efter at være.

Feedback trappen Trin 1 – Afslag

• Afslår feedback
• Benægtelse
• Attitude: Det rager ikke mig!
• Reaktion: Nej, sådan er det ikke!

Uanset om feedbacken gives på den rigtige måde, og i de rigtige omstændigheder, vil modtageren på dette trin i Feedback trappen afslå informationen.

En typisk attitude fra modtagerens side, er helt enkelt at afslå feedbacken, og benægte at der er et problem. Reaktionen kan være ret stærk, og personens opførsel går ud på at flygte, da de føler sig truede og pressede. Det kan også ske, at modtageren forsøger at formindske eller gøre grin med den som giver feedbacken.

Et tip hvis du giver feedback, er at lade modtageren bearbejde informationen et øjeblik, for derefter at tage spørgsmålet op igen. Her er det vigtigste at du er konkret og tydeligt i dit budskab. For at personen skal kunne relatere til det som siges, er det også vigtigt at informationen som tages op, er relevant og frisk.

Feedback trappen Trin 2 – Forsvar

• Afslår feedback
• Forsvarer sig
• Attitude: Jeg tager ikke ansvar for …
• Reaktion: Det var ikke min skyld, men…

Når modtageren befinder sig på andet trappetrin, Forsvar, i Feedback trappen, afslår denne feedbacken selvom den nu ikke flygter. I stedet går opførslen ud på at gå til modangreb, for på den måde at beskytte sig selv. Hvis situationen erkendes, bortforklares det, og nogle gange kan dette ske på en aggressiv måde. Eksempelvis kan den som tager imod feedbacken erkende at der findes et problem, men ikke at det er deres ansvar.

På dette trin kan feedbacken også opfattes, som en invitation til konflikt. Tænk på, at hvis du tager imod konstruktiv feedback og havner i forsvarsposition, er du ikke længere modtagelig overfor det der siges. Forsøg derfor at lytte til det personen siger, og ikke hvorfor personen siger det. Det er også den sværeste situation for den der giver feedback.

For den der giver feedback, er det vigtigt at forstå at modtagerens forsvarsposition, ofte er en spontan reaktion og ikke et aktivt valg der tages; det er simpelthen en opførsel som bruges for at beskytte sig selv.
Giver du feedback, fokuser da på budskabet, og hold fast ved det du har sagt. Det er også vigtigt at du forklarer formålet med feedbacken. Hvis du vil sikre dig at personen har forstået, kan du stille spørgsmål. Måske behøver du at gentage det der blev sagt.

Feedback trappen Trin 3 – Forklaring

• Afslår feedback
• Erkender situationen
• Giver en mere rimelig forklaring
• Attitude: Det er rigtigt, men…
• Reaktion: Gemmer sig bag fakta…

Over Forsvar findes trinnet Forklaring, hvor modtageren af feedback stadigvæk afslår eventuel kritik, selvom den er konstruktiv. Dette er det mest almindelige trin i Feedback trappen.

Den der tager imod feedbacken, erkender at der er en situation eller et problem, men er meget ivrig efter at give flere supplerende perspektiver og forklaringer, for at beskytte sig selv. Ofte gemmer personen sig bag fakta.

Også for den der giver feedback, er dette en svær situation, da det ofte lader til at modtageren har forstået. Glem derfor ikke at stille spørgsmål, for at sikre dig at al information er trængt ind.

På dette trin er det også ekstra vigtigt at situationen føles både tryg og tillidsfuld, for at modtageren skal kunne gå videre op til de sidste to trappetrin, i Feedback trappen.

Feedback trappen Trin 4 – Forståelse

• Tager informationen til sig
• Accepterer situationen
• Attitude:Kan du forklare en gang til hvad der kan forbedres?
• Reaktion: Stiller spørgsmål eller lytter i stilhed

Når personen der tager imod feedbacken befinder sig på det fjerde trappetrin i Feedback trappen, som kaldes Forståelse, er denne klar til at acceptere den konstruktive feedback der gives.

Ofte stiller modtageren derfor spørgsmål for at bedre at kunne forstå problemet. Spørgsmålene kan for eksempel handle om hvordan modtageren kan forbedre situationen, eller hvad der kan gøres anderledes. Den der tager imod feedbacken vil helt enkelt forstå den andens perspektiv. Nogle gange er reaktionen at lytte under stilhed. Personen er åben overfor forandring, selv om dette ikke sker før næste trin.

Feedback trappen Trin 5 – Forandring

• Tager informationen til sig
• Er villig til forandring
• Attitude: Jeg vil forandre mig …
• Reaktion: Handling

På dette sidste trappetrin i Feedback trappen, bearbejder modtageren det der siges efter at hve lyttet aktivt, og stiller spørgsmål.
Modtageren er nu klar til at tage hånd om eventuelle problemer, og gøre forbedring og forandring.

Denne tager imod al information, og er klar over hvad konsekvenserne er.

Modtageren føler sig også påvirket af konsekvenserne. Intet føles her stressende og derfor mærkes der heller ingen flugt – eller –forsvarsopførsel.

At give feedback – en checkliste

Giv feedback i en tillidsfuld situation

Feedback gives altid bedst i en situation med tillid, specielt hvis den konstruktive kritik der gives, er af negativ karakter. Sørg derfor for, at give feedback i en situation hvor modtageren, føler sig tryg.

Det er ekstra vigtigt, hvis du vil have at personen skal lære noget nyt, og kunne tage et trin op på Feedback trappen.

Hvis personen føler sig utilpas og hvis der for eksempel er andre medarbejdere der kan høre hvad der bliver sagt, er der større chance for at feedbacken ikke bliver accepteret. Giv den derfor under to øjne, i et rum hvor I kan være alene.

Vær positiv og ærlig

Når du giver feedback om noget negativt, bør mængden af positiv information der gives, være lige så stor som mængden af negativ.

Modtageren bliver da mere villig til at tage imod den eventuelle kritik der gives, og chancen for at modtageren går i forsvarsposition, som på

Feedback trappens andre trin, er mindre. Du kan eksempelvis foreslå løsninger til hvordan problemet skal løses.

Sørg for ikke at være vred, irriteret eller sarkastisk og undgå også negative stop-ord, som men og måske. Ordet men fjerner eksempelvis den positive effekt fra det du siger, mens ordet måske kan opfattes som unødvendigt negativt.

Vær også forsigtig med ordet aldrig. Glem heller ikke at al feedback bør være ærlig. For at budskabet bedre skal komme igennem, bør du også vise værdsættelse og påskønnelse.

Vær direkte, konkret og specifik

Kreds ikke rundt om problemet, men kom direkte til sagen, gerne i første sætning. Undgå generaliseringer og moraliseringer, og tal om en enkelt ting ad gangen.

Et tip er at undgå ordet man. Sig i stedet jeg. Undgå også dobbelt mening i form af Ja, men…, som gør, at dit budskab ikke er tydeligt.

Vælg de rette omstændigheder

Vent ikke for længe, men giv feedback når det eventuelle problem dukker op. Så tager modtageren bedre imod den konstruktive kritik, og chancen for forandring er større. Undgå dog at give feedback når du er vred eller stresset. Det samme gælder hvis modtageren er i en lignende tilstand. Den der har god selvindsigt ved oftest selv hvilket tilfælde, der er bedst når det gælder at tage imod og give feedback.

Vær konstruktiv

Glem ikke, at all kritik der gives bør være konstruktiv, og så objektiv som muligt. Konstruktiv kritik er altid specifik, fokuseret på sagen, og baseret på observation, ikke på analyse eller tolkninger af andres eller egne følelser.

Kom ikke med personlige anklager, hvor du for eksempel kritiserer nogens egenskaber. Så er risikoen stor, for at personen (selvom denne befinder sig højt på Feedback trappen) ikke er villig til at forandre situationen, eller sin adfærd overhovedet.

Et godt tip er først at spørge personen, hvordan han/hun ser på sagen. Efter feedbacken er givet, bør du sikre dig at modtageren har forstået.

Dette kan du også gøre ved at stille spørgsmål.

Følg op

God feedback følges altid op, blandt andet fordi det giver tyngde til det der blev sagt.

Den der tager i mod feedbacken kommer også til at føle sig prioriteret.

Forsøg derfor at give konstruktiv og opmuntrende feedback så ofte som muligt. Et godt tip er at planlægge flere feedback-møder. Glem heller ikke at vis at du er der som støtte, skulle personen have behov for hjælp til forandring eller forbedring.

At tage i mod feedback

For at blive klog på dine forskellige reaktioner, når du tager imod feedback kan du overveje hvor i Feedback trappen du befinder dig, for at på den måde nemmere at kunne klatre op til det øverste trin – Forandring.

Det er her kommunikationen fungerer bedst, og her det er nemmest at både give og modtage feedback. Der findes også en række ting du bør overveje, når du tager imod feedback.

Nedenfor følger nogle gode tips:

Feedback er ikke kritik

Feedback bør ikke forveksles med kritik. Det er i stedet et godt værktøj til både udvikling og nye muligheder. Se feedbacken som en chance for positiv forandring.

Hvad ikke hvordan
Lyt til hvad personen siger, og ikke hvordan personen siger det. Sæt dig ind i den andens perspektiv. Forsøg også at adskille emne og person.

Stil spørgsmål
Igen, lyt til det der bliver sagt – og gå ikke i forsvarsposition, som er typisk for 2. trappetrin, Forsvar, på Feedback trappen. Forstår du ikke hvad der menes, så stil spørgsmål. Personen der giver konstruktiv feedback, er garanteret villig til at svare.

Notater
For bedre at kunne huske hvad der bliver sagt, kan du tage noter, som du bagefter kan læse hvis du har brug for at tænke over sagen. At afvise eller benægte, er ofte en spontan reaktion i Feedback trappen, men ofte når man trappens højeste trin ved at nøje overveje den feedback der gives. Det er lettere hvis man tager noter.